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【华典医院精益顾问】如何开展以患者为中心的医院流程再造

日期:2019/10/29  点击:618 次

   “精益”一词源于英文单词“Lean”,英文含义是指没有浪费!当然,精益的对立面就是“肥胖、臃肿不堪”,所以精益管理用在企业管理上就代表:

    1、增加创新
    2、减少浪费
    3、降低成本
    4、提高效率
    在这样的努力之下,企业仍可以在收入紧缩或竞争加剧的年代里获得可观利润,从而不断向前发展。如果将精益管理的概念应用在现代化医院管理上,就形成了“精益医疗管理”,就更有意义了。
    我国改革开放以后,在政府政策的引导之下,社会医疗需求激增。人民有了更高的支付能力,从而要求更高水平的医疗服务。因此许多医院在积极扩张之余发现,规模膨胀后常常伴随着医院经营效率的下降、各方面浪费的增加,经营管理成本越来越高,也就是“臃肿不堪”的情况。在组织创新缓慢、医院竞争力愈来愈低的情况下,许多医院纷纷寻找新的良方,而精益思想无疑是我国医院管理领域的唯一解药。
    德国同行对于医院管理4.0时代的到来,提出了与前三个时代一个明显不同的要求,那就是在医院高度信息化和智能化的今天,医院的核心流程必须再造!一方面,顺应医学革命的发展要求;另外一个方面,还要顺应社会经济与科技革命的要求。未来医院的共享式、自助式、快递式等业态革命的成果必将涌入与参与其中!未来医院的就诊模式、抢救模式、咨询模式、会诊模式、治疗模式必将是多元的!这可能也是不以我们的意志为转移的。
医院的流程再造,应当说是当今中国医院管理的一个新的重大课题。随着信息化和网络经济时代的到来,加上医院医疗服务人性化、个性化与有效性的要求日益强烈,流程管理已经是当前医院管理的一项突出任务。

    在江苏省医院协会医院管理评价研究专委会易利华、王静成教授等主编的《院长医院管理实战指南》一书中,由张彤教授、易利华教授对于目前医院    如何开展以患者体验为中心的医院流程再造做了相关概述,我们在此概括为以下三点:
    第一, 医院硬环境的重建需要把握人性化趋向,做到以患者体验为中心。
    例如在医院建设方面,通过集中式一体化建筑,将门急诊、医技、住院区集中在一个整体中,线路与流程简洁明了,方便患者就医和找路;以阳光顶、带型窗、玻璃幕墙、景观医疗街、中庭地方式,最大化引入开阔透亮的空间、让每一个医疗区域和诊室能享受到自然光线、通风和清新的绿色等大自然良性元素,有效缓解患者及陪同人员的焦虑与压抑。
    第二, 医院要注重软流程重组与优化中的中心化、一站化趋向。
    当下很多医院在推行的门诊“一站式”服务中心,开设包括集中预约、分诊导医、便民服务、用药咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理等一系列的服务;门诊“一卡通”自助服务、后勤保障“一号通”等等,一步解决问题的模式,真正让服务对象不走不该走的路,不耗不该耗的时间。
    第三,医院实行全流程的信息化是患者就医体验提升的关键。
    信息化技术的发展日新月异,已成为医院业务流程再造的核心。利用医院信息系统共享数据库,简化医院服务流程,增进不同部门间的协调,实现资源成本的最小化。信息化建设对于医院来说是投资回报较高的软实力建设,对于患者来说也能体验到医院在整个流程中发生的质的提升和改变。在这个方面很多医院都在积极探索,成效不一。例如:一是开展的智慧医院建设,通过114或168电话、医院现场、网络、手机APP、支付宝、微信等多途径、院内外全方位、线上线下全覆盖的预约模式。二是在分级诊疗方面,下级医院直接在网站开住院单,病人转诊到上级医院后就能直接入住,节省患者办理相关手续的时间和精力。