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精益不是制造工厂的“专利”,医院也适用

日期:2019/10/23  点击:764 次
精益生产,不再是制造工厂的“专利”。为缩减成本、提高质量,以及更好地满足客户需求,丰田汽车公司首创了“精益生产”技术。这项技术使它一跃成为统治市场的汽车制造商。丰田的成功引起了广泛的关注,“精益生产”也成为各行各业的制造商们争相效仿的模式。对于多数公司而言,精益生产的焦点仍然在于生产制造流程。
然而,许多采用精益生产模式的制造商,正在为自己设定更为长远的目标—成为“精益企业”。也就是,千方百计地精简非生产性的业务流程,这通常都能带来极为可观的成效。
精益生产的目的原本是为了消除生产制造流程中的不必要的环节,从而缩减流程周期时间、提高质量、降低成本,以及减少库存。精益的核心思想包括:消除冗余、流动与平衡、拉动式生产、组织有序以及持续改进。
精益的直截了当的概念和原则,虽然不需要大笔的资金支持或承担较大的风险,却能够对企业的利润水平产生直接的影响。更为激动人心的是,正如下文将要揭示的那样,精益原则同样能够给非生产制造性的流程领域带来巨大的利益。
1.消除冗余,增加价值
消除冗余是指对流程的各个环节进行精简,从而减少浪费、创造价值。在生产制造中,这意味着消除过度生产、等待、不必要的物料运输、冗余的工序、不必要的动作,以及残次品返工等。非制造流程中的消除冗余则通常意味着摒弃那些不能为客户增加价值的活动,例如重复收集同样的数据、收集从不加以利用的信息,以及过度的查错等。医院实施精益建设实质上是围绕精益目标而采取的持续改进,根据改进的方法和问题的范围,分为点改进(也叫环节改进)、事项改进(也叫流程改进)、系统改进。不论是点上、面上还是系统上的问题,都可以从6个方面来进行PDCA循环。
价值流是病人从入院到出院这段时间里,在不同科室的所有治疗过程的总和,包括从医院为病人提供转诊服务到转诊完成后医院成功收取相应服务费用之间的所有时间和步骤。
绘制价值流程图能够很好的帮助医院领导跨越部门界限,看清医院整体图景。流程图包括三种:现实中的流程图、印象中的流程图、科学的流程图。
我们经常将印象中的流程图当成现实中的流程图,为避免此种情况,绘图人员一定要离开会议室,经过详实的现场考察之后创建。可以从两个角度展开对工序和工作的观察:产品(包括患者、医嘱、或者化验样本等)的活动和员工的活动。
价值流程图中既要有病人在各个部门之间流动的顺序,物资在各个部门之间流动的顺序,信息在各个部门之间流动的顺序,也要有各个步骤之间的等待时间。
在流程图绘制的过程中,有些问题可以得到即时解决,有些问题需要制定具体后续措施,以便将来正式改进项目的实施。
未来(理想)状态的流程图,应该显著减少流程步骤数,或步骤间的等待时间明显缩短。
科学绘制未来流程图的最大困难是有效的协调垂直部门组织架构和患者治疗横向流动的关系。这种职能性的条块分割带来很多职能障碍,需要更多打破部门之间、岗位之间的信息孤岛,通过加强协作来实现。部门的独立改进是局部优化,有益于该部门的自身发展,可能同时会带来医院层面的效率优化,但也有可能对医院层面弊大于利。例如,化验科每周两次专门试验会大大降低环节成本,但会导致患者治疗的延误或者患者出院的推迟,进而给医院带来更大的损失。
2.标准化操作
建立标准化操作的目的是保证服务的一致性(不同医务人员服务同一个患者时,患者的体验应该是相当的)、岗位工作的科学性、岗位之间的协同性。实施标准化的实质是分析每项工作,找出完成工作的最佳方法,这个方法应该能以最少的资源、最高的质量安全完成、产出正确结果的现有最佳方式,包括物品正确的摆放、空间的合理安排、科学的人员配置、正确的工作方式、工作步骤、固定的实施频率、预期完成的时间等。
标准化的意思是朝“标准”方向靠拢,是个过程,不是个结果。
标准化操作制定应该由一线人员参与进来,实行民主集中的方式确定,员工参与的过程会给标准化提供丰富的视角,同时,在参与的过程中,也更便于大家在将来的实施中形成共识。实施标准化操作还是合理安排员工数量的基础。
编制标准化文档是实施标准化操作的重要内容,文档是涵盖工作职责、工作任务、消耗时长等内容的岗位说明书(工作指南),流程图,工作表单等内容。标准化操作实施的内容还应该包括明确岗位任职条件,避免高资质的员工从事低资质的岗位劳动,这也是典型的浪费。
对服务行业而言,操作标准明确后,要花大力气进行培训、进行宣讲,还要进行定期的跟踪、检查和记录,确保标准变成一线员工的行动自觉。同时,也要定期对标准化操作进行量化评估,看是否实现了预期。如果跟踪结果显示,大部分员工没有按标准操作,要不是标准不符合实际情况,要么是大家认识和执行没有到位。工作清单法是落实标准化操作的一项有效的方法。对管理者而言,标准化操作也有价值,它可以帮助管理者增加计划意识,对大部分工作游刃有余。
3.使用精益方法(工具)
常见的实施精益的工具,包括可视化管理、5S、看板等等。可视化有助于流程设计更加科学,问题发现更加清晰。
5S是通过整理、整顿、清扫、清洁、素养(保持)几个步骤避免工作现场物品冗杂、工作环境混乱并带来可能出现的工作错误和低效。
看板是一种有效管理物资库存的工具,有效的看板可以做好物品缺货和物品积压的平衡,减少因为物资购买数量、频次不合理带来的资金、空间、劳动力的浪费。
使用精益方法和工具的时候一是要围绕精益目标而不是照本宣科,二是要考虑业务的重要程度决定实施精益的先后顺序。和病人直接相关的流程和业务是一级问题,要尽快响应尽快解决,支撑一线员工效率的流程和业务是二级问题或者叫“支持系统”,二级问题可能会对一级业务有影响,也可能影响不大。对一线影响大的问题也要优先解决和优化。